Bilişim Teknolojileri (BT) departmanlarının sorumluluk alanında bulunan donanımlar, yazılımlar, ağ yapıları, lisans kayıtları, entegrasyon bilgileri, şifreler, erişim bilgileri, sanallaştırma sistemleri, arıza kayıtları gibi birbirinden farklı varlıkların ve süreçlerin yönetimi için çok sayıda yazılım alternatifi mevcuttur.

Sadece tek bir konuya odaklanan yazılımlardan bir çok özelliği bir arada bulunduran yazılımlara, tamamen ücretsiz olandan oldukça pahalı olanlara kadar bir çok yazılım bu alanda hizmet vermektedir.

ITIL ve COBIT gibi standartların yaygınlaşmasıyla bu yazılımlar standartlarla uyumlu hale gelmiş, yazılımların amacı, kapsamı, iş akışları ve yazılımları grupladığımız kategoriler standartların beklentilerine göre şekillenmiştir.

BT departmanları tarafından kullanılan yönetim yazılımlarının kategorileri ve kısa tanımları aşağıda verilmiştir.

Günümüzde kullanılan tüm işletim sistemleri, servis olarak geri planda çalışan uygulamalar, web tabanlı yazılımlar, masaüstü uygulamaları, sunucu sistemleri, ağ ve güvenlik cihazları görevlerini yaparken kendi durumları hakkında bilgileri içeren Günlük Kayıtları (Log kayıtları) oluştururlar. Oluşturulan bu kayıtlar hem yerel olarak bir dosya içinde saklanabilir hem de ağ üzerinde bulunan merkezi bir Günlük Kayıtları sunucusuna aktarılabilir.

Günlük kayıtları genellikle farklı kritiklik derecesine göre etiketlenir, sistemin çalışmasının sağlıklı olup olmadığı, çalışmasını aksatacak bir riskin bulunup bulunmadığı bu kritiklik durumuna bakılarak takip edilebilir. Bazen sistemlerin beklendiği gibi çalışmaması durumunda da bu kayıtlara bakılarak neyin hatalı olduğu, sorunun nereden kaynaklandığı tespit edilebilir.

Günlük kayıtlarının her bir yazılım veya cihaza erişilerek takip edilmesi oldukça zor ve zahmetli olabilir, bunun yerine takip edilmesi istenen tüm yazılımların ve donanımların günlük kayıtları merkezi bir Günlük Kayıtları sunucusuna aktarılır. Bu tür yazılımlar çok farklı kaynaklardan günlük kayıtları toplayabilirler, bunları verilen kurallara göre düzenleyebilirler, belirli şartlar oluştuğunda uyarı verebilirler ve hatta diğer sistemlere veri aktarabilirler.

Web tabanlı, birden fazla kullanıcıyı destekleyen, uyarı ve alarm üretebilen bu yazılımlar sorunların erken safhada fark edilmesini ve hızlı aksiyon alınmasını sağlar, kritiklik düzeyi yüksek olan uyarıları birden fazla kişiye göndererek insan kaynaklı gecikmeleri en aza indirirler.

Günümüzde kullanılan bazı Günlük Kayıtları yazılımları aşağıdadır.

• GrayLog
• Splunk
• ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana)
• Grafana Loki

BT departmanlarının günlük işlerinin arasındaki en önemli başlıklardan birisi, Arıza ve Hizmet taleplerinin yönetimidir. Destek verilen sistemlerin sayısı ve kritikliği arttıkça, son kullanıcı sayısı ve teknisyen sayısı arttıkça iş süreçlerinin bir yazılım ile takip edilmesi, sorunların zaman zaman analiz edilerek proaktif çalışma yapılması daha fazla önem kazanır.

BT teknisyenlerinin müdahale etmesi gereken işler genelde iki ayrı grupta toplanır. Teknisyen sayısı ve kullanıcı sayısı az olan kuruluşlarda her iki talep grubu aynı kategoride ele alınabilir, ama son kullanıcı sayısı ve teknisyen sayısı fazla olan, kritik iş sistemleri olan, ITIL, COBIT, ISO 27001 gibi standartlara uygun BT yönetimini benimseyen kuruluşlarda bu iki başlığın ayrı değerlendirilmesi ve takip edilmesi daha uygundur.

• Arıza ve sorun giderme talepleri (incident requests)
  Çalışmakta olan bir sunucunun veya servisin hata vermesi, işlevini yerine getirememesi, bir ağ bağlantısının kopması, bilgisayarın açılmaması veya yazıcının çıktı vermemesi gibi durumlarda, eski çalışır haline getirmek için gerekli işlemleri yapmak olarak tanımlanır. Belirli bir kritiklik derecesine sahip donanımların ya da yazılımların arıza ve sorun giderimi önceliklidir, kritiklik derecesi yükseldikçe bu sistemlerin tekrar çalışır hale getirilmesi için kabul edilen süre azalır, diğer işlerle çakışması durumunda bu gruptaki işlere öncelik hakkı sağlanır.
• Hizmet talepleri (service requests)
  İhtiyaç nedeniyle yeni bir bilgisayarın alınması, yeni yazılımın kurulması, bir kullanıcıya erişim hakkı verilmesi gibi işlemleri kapsar, bu tür taleplerin tamamlanması için verilen süre genellikle kritik cihazların arızalarına göre daha uzundur, iş çakışması durumunda ikinci derecede öneme sahiptir.

Arıza ve Hizmet Yönetimi yazılımları taleplerin oluşturulması, önceliklenmesi, teknisyenlere atanması, iş aşamalarının takibi, teknisyenlerin performansının ölçülmesi, yapılan işlerin ve bekleyen işlerin raporlanması için kullanılır.

Son kullanıcılardan gelen bildirimlerde veya teknisyenlerin karşılaştığı problemlerde benzer arızaların sık sık tekrarlanıyor olması, sorunun kök nedenine odaklanmanın gerektiğini gösterir. Bir çok sorunda kök neden ortadan kaldırılmadığında benzer sorunlarla sık sık karşılaşılır, boşa zaman ve emek harcanır.

Problem yönetimi ile arızaların ya da sorunların kaynağına yönelik çalışma yapılır, sorunun tekrarlanmasını önleyecek veya sıklığını azaltacak işlemler yapılarak kalıcı bir çözüm ortaya konur. Genellikle her problem bir arıza veya sorunla ilişkilendirilir, böylece yapılan işin hangi soruna yönelik olduğunun kaydı tutulur, problem çözüme kavuşturduktan sonra çözümün etkinliği ölçülür.

Çoğunlukla problem yönetimi yazılımları, arıza kayıtlarının ve servis taleplerinin yönetildiği yazılımların içinde ayrı bir modül olarak bulunur, arıza kayıtları ile entegre olarak çalışır.

BT departmanının sorumlu olduğu fiziksel olan ve olmayan tüm varlıkların envanter kayıtları düzenli olarak tutulmalı, varlıkların özelliği, niteliği, zimmet bilgileri değiştiğinde güncellenmeli, düzenli aralıklarla envanterlerin durumları kontrol edilmeli ve gerektiğinde raporlanmalıdır.

Varlık envanter kayıtlarının düzgün tutulduğu kuruluşlarda, soruna müdahale öncesinde veri toplama işlemi hızlı bir şekilde yapılabilir, bu durum sorununun kaynağını bulmada ve çözüme kavuşturmada teknisyenlere çok önemli katkılar sağlar.

Varlık envanter kayıtlarının içinde ofis, depo, fabrika gibi taşınmazlar olabileceği gibi, makineler, araçlar, bilgisayarlar, yazıcılar, ağ cihazları, kamera sistemleri, sunucu kabinleri gibi taşınabilir fiziksel varlıklar da bulunur.

Fiziksel olmayan marka tescilleri, patent hakları, işletim sistemi lisansları, yazılım lisansları, domain alan kayıtları gibi süreli veya süresiz sahip olunan varlıklar da envanter kayıtlarına eklenmelidir.