Son kullanıcılardan gelen bildirimlerde veya teknisyenlerin karşılaştığı problemlerde benzer arızaların sık sık tekrarlanıyor olması, sorunun kök nedenine odaklanmanın gerektiğini gösterir. Bir çok sorunda kök neden ortadan kaldırılmadığında benzer sorunlarla sık sık karşılaşılır, boşa zaman ve emek harcanır.
Problem yönetimi ile arızaların ya da sorunların kaynağına yönelik çalışma yapılır, sorunun tekrarlanmasını önleyecek veya sıklığını azaltacak işlemler yapılarak kalıcı bir çözüm ortaya konur. Genellikle her problem bir arıza veya sorunla ilişkilendirilir, böylece yapılan işin hangi soruna yönelik olduğunun kaydı tutulur, problem çözüme kavuşturduktan sonra çözümün etkinliği ölçülür.
Çoğunlukla problem yönetimi yazılımları, arıza kayıtlarının ve servis taleplerinin yönetildiği yazılımların içinde ayrı bir modül olarak bulunur, arıza kayıtları ile entegre olarak çalışır.